Juan, del departamento de I+D, tiene que instruir el equipo de ventas en cada nuevo producto que su empresa planea introducir en el mercado. A Juan le disgusta presentar nuevos productos y por eso las hace lo más escuetas posibles. Escribe unas pocas notas y se las pasa a una de sus secretarias para que haga las transparencias. Son transparencias tan detalladas que a más de un metro de distancia resultan ilegibles. Además, Juan las muestra una tras otra no más de 20 segundos (acompañadas de una explicación corta y con abundante argot). Además, no reparte material a los asistentes y se niega a dar paso a un turno de preguntas.
En sentido estricto, Juan aporta, efectivamente, toda la información que el equipo de ventas debe saber sobre los productos nuevos. No obstante, en cuanto a comunicación se refiere, sus sesiones instructivas son un completo fiasco. ¿Por qué? Porque Juan no ha reflexionado lo suficiente sobre la gente con la que se supone que debe establecer una comunicación. Probablemente, al equipo de ventas le sería mucho más práctico escuchar una cinta y leer las fotocopias de las transparencias.
Para llevar a cabo una buena presentación es imprescindible concentrarse en las características esenciales de su audiencia:
- ¿Quién asistirá a la presentación y qué rango tiene?
- Ante las situaciones relevantes, ¿quién toma las decisiones?
- ¿Sirve de algo exponer una presentación si algunas personas no pueden asistir a la misma?
- ¿Vendrán los asistentes a la presentación por propia voluntad?
- ¿Cuál cree que será su actitud inicial: a favor, neutral o en contra?
- ¿Es una audiencia inteligente? Nunca se dirija a ella en un tono condescendiente.
- ¿Es una audiencia bien informada? ¿Contará con unos conocimientos previos del tema? Si es así, ¿hasta qué punto?
- ¿Entenderán el argot que usted acostumbra a emplear al hablar?
- ¿Qué actitud piensa usted que adoptarán?
- ¿Qué esperan de usted?
- ¿Cómo cree que debe presentar su material para fomentar una reacción positiva (y evitar la negativa)?
En cada ocasión puede evaluar uno de estos factores, y ajustar su presentación conforme a los mismos a fin de que su comunicación sea mucho más eficaz.
¿Entenderán lo que usted quiere decir?
¿Cree que la gente entiende a la primera todo lo que dice? ¡Quién tuviera tanta suerte! En la vida real, siempre se produce una "laguna comunicativa", esto es, la diferencia entre lo que yo pretendía decir, lo que he dicho en realidad, lo que usted piensa que ha oído y lo que usted piensa que yo pretendía decir.
Esta laguna es especialmente importante cuando se expone una presentación. Al fin y al Decodificaci n Audiencia cabo, el término "audiencia" es un sustantivo colectivo. Parece un sustantivo singular, pero en realidad es una manera conveniente de referirse a "una audiencia de oyentes individuales". Audiencia Y no solamente individuos, sino además individuos con diversidad de opiniones sobre cualquier tema que usted mencione. Permita que me tome un momento para ilustrarle este problema:
Ayer vi a un niño que jugaba con un perro.
¿Qué podría ser más sencillo que esta frase? Si lee estas palabras comprende exactamente lo que significan, ¿no es cierto? ¿Está seguro? Compruebe lo bien que usted puede descodificar esta oración respondiendo a las siguientes preguntas:
- ¿Se trataba de un niño pequeño o de una niña pequeña?
- ¿Qué edad tenía?
- ¿Dónde sucedió la acción?
- ¿A qué hora?
- ¿Con qué clase de perro estaba jugando el niño?
- ¿De qué color era el perro?
- ¿Cree que al perro le gustaba jugar con el niño?
- ¿Por qué miraba yo cómo jugaban el niño y el perro? ¿Acaso era mi hijo, o mi perro, o ambas, o ninguna de las dos?
Aunque normalmente podamos comunicarnos con facilidad sin tener que comprobar cada palabra, sintagma u oración, este ejemplo muestra la cantidad de hechos que damos por sentados en el uso del lenguaje.
Tal como escribió Michael McCasky en la publicación de noviembre/diciembre de 1979 de la revista Harvard Business Review: Figura 1
Otro aspecto principal del entorno verbal de los directivos es que las palabras son símbolos, cuyos significados pueden variar considerablemente según quien las emplee. Esta afirmación es problemática, ya que parece tremendamente obvia, y a la vez contradice una suposición que juega un papel importante en nuestra conducta cotidiana. He hablado con directivos que dan por sentado que las palabras son entidades y que el proceso de comunicación con otro individuo es esencialmente una ordenación lógica de esas entidades. Invierten todos sus esfuerzos en utilizar las palabras de forma adecuada y en presentar una línea de pensamiento estructurada lógicamente con el objeto de convencer.
Al examinar los malentendidos entre dos directivos, a menudo encontraremos que lo que entorpece los canales de comunicación es la suposición mutua de que ambos están empleando las mismas palabras para decir lo mismo.
Lenguaje ambiguo y lenguaje preciso
A pesar de que el lenguaje es tan impreciso, si aprendemos a utilizarlo hábilmente (es decir, si sabemos cuándo debemos ser exactos y cuándo más ambiguos, y cómo hacerlo sin que la audiencia lo perciba), éste puede convertirse en otro valioso elemento de la "caja de herramientas" de cualquier orador. Cinco de los factores clave que identifican el lenguaje "ambiguo" son:
- Sustantivos indefinidos ¿Qué cree que falta en esta afirmación?: "Si es necesario, proporcionaremos transporte". Lo que falta aquí es la definición de la palabra "transporte". ¿Están hablando de un coche de alquiler, de una furgoneta, de una bicicleta o de unos zancos?
- Verbos indefinidos El mismo principio se aplica cuando leemos una indicación del tipo: "Queremos que venga a Londres". ¿Cómo se supone que va a "ir a Londres"? ¿En avión, en tren, en coche o a pie? Y, a propósito, ¿quién va a costear el viaje?
- Comparaciones indefinidas "Nuestro nuevo producto es mejor y más impactante. Pero, "mejor" y "más grande" ¿con respecto a qué? Incluso la afirmación que a primera vista parece más precisa, "Nuestro nuevo producto es ahora el mejor del mercado", desencadena diversos interrogantes sin responder tan importantes como, por ejemplo, ¿qué criterio se sigue para considerar que es "el mejor"? ¿En qué mercado?
- Normas sin fundamento "Tenemos que hacerlo así". ¿Por qué? ¿Sólo porque usted siempre lo ha hecho así? ¿Qué pasaría si probara con un enfoque distinto? ¿Tiene que hacerse de "ese modo" incluso si "ese modo" no funciona?
- Citas sin atribuir Por ejemplo: "Todas las investigaciones muestran...", "En un estudio publicado el año pasado...", etc. ¿Quiénes eran esos investigadores? ¿Quién realizó ese estudio y con qué directrices trabajaba? ¿Estaba esa investigación directamente relacionada con el área que se está debatiendo?
Resulta demasiado simple atribuir el significado que nosotros queremos a las palabras que han pronunciado otras personas y luego asumir que en realidad esas palabras pretendían decir lo que nosotros pensamos que querían decir. Por eso, es especialmente importante que hagamos lo que esté en nuestras manos para asegurarnos de que cuando respondemos a preguntas entendemos realmente lo que nos están preguntando. Quizás también sea conveniente comprobar si sus guiones o notas poseen un grado de precisión lingüística que se adecue a su propósito. En algunas situaciones, como en los casos de formación técnica, querrá que lo que explique sea muy claro. Tomemos una frase como:
Entonces tome el que ha quedado y sustitúyalo por el que ha hecho previamente.
Aunque mentalmente tenga claro lo que quiere decir, es probable que esta frase no transmita lo mismo a su audiencia que:
Entonces, con ambas manos, levante con cuidado el tubo rojo y negro, procurando que el tapón mire hacia arriba para que no gotee el líquido, y colóquelo en la ranura vacía inmediatamente a la izquierda del tubo a rayas verdes y blancas que preparamos en la última sesión de la mañana.
Si, por otro lado, quisiera propiciar el elemento creativo (que la audiencia solvente un problema en un ejercicio de equipo o que busque durante una lluvia de ideas el nombre de un nuevo producto, por ejemplo), entonces puede que le interese utilizar deliberadamente un lenguaje lo más ambiguo posible durante la descripción del trabajo, para así dar rienda suelta a la imaginación de los participantes.
Cuatro estilos de aprendizajeSubir
Cada presentación implica cierto grado de aprendizaje imposible de comprobar, aunque puede al menos tomar conciencia de los cuatro estilos básicos de aprendizaje y trabajarlos:
- La tortuga: prefiere una base teórica sólida.
- El filósofo: aprende con demostraciones.
- La liebre: prefiere aprender con la práctica.
- El empresario: le interesan estrictamente los hechos.
Los cuatro estilos de aprendizaje se pueden entender mejor a través de los aspectos de la personalidad que aquí se describen.
Las audiencias también tienen sentimientosSubir
Al preparar una presentación, siempre es útil considerar cómo va a percibirla la audiencia; así, pues, pregúntese a sí mismo cómo respondería a las siguientes preguntas:
- ¿Sintió que le estaban coaccionado o intentando convencerle?
- ¿Sintió que le estaban orientando o manipulando?
- ¿Se sintió motivado, pasivo o incluso desinteresado?
- ¿Cree que el orador consiguió entablar una buena relación de comunicación con la audiencia?
- ¿Piensa que hubo algún tipo de interacción entre el orador y usted?
- ¿Pensó que el orador daba demasiada o muy poca información, o la cantidad adecuada?
- ¿Tuvo oportunidad de formular preguntas?
- ¿Cree que las respuestas a las preguntas de los miembros de la audiencia fueron relevantes y completas?
Sólo cuando esté seguro de haber tratado estas consideraciones satisfactoriamente podrá empezar a pensar que su presentación ha sido eficaz. Por otro lado, si de lo que se trata es de imitar a otros oradores, ésta es una buena lista básica de factores que se deben considerar, teniendo en cuenta qué hace el orador, pero también cómo lo hace.
Fuente bibliográfica: Enciclopedia del Empresario
© 2001, 2002 Editorial Gedisa, S.A. / 2008 EDITORIAL OCEANO
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